Palestrante Especialista em Liderança
Palestrante Especialista em Liderança
Prestar um bom atendimento nos dias de hoje não significa mais atender com um sorriso ou dizer as palavrinhas mágicas, como manda a boa educação. Por Débora Martins
Por Débora Martins
Prestar um bom atendimento nos dias de hoje não significa mais atender com um sorriso ou dizer as palavrinhas mágicas, como manda a boa educação. Estas e muitas outras formas de cortesia foram-se adaptando às novas tendências do mercado.
O processo de globalização vem contribuindo muito para inovação dos meios de comunicação, do trato com clientes, assim como dos programas de gerenciamento de relações (CRM), criando um novo conceito de atendimento.
É preciso encantar o cliente, personalizar, estabelecer uma relação transparente e, por que não, surpreendê-lo. Com freqüência, ouço pessoas reclamarem que foram mal atendidas, a grande maioria sempre faz um relato; reclamam de demora no atendimento, falta de informação, vocabulário inadequado e postura.
Alguns dos erros que muitas empresas cometem diariamente, por não dar a devida atenção ao seu departamento de atendimento/ telemarketing, acabam por fazê-las perder clientes.
O fato de ligar para uma empresa e ser atendido por uma gravação não é algo grave, pois estamos na era das telecomunicações; no entanto, quando a mesma diz que o tempo médio para atendimento é de até três minutos, aí sim esta informação faz com que qualquer cliente, por mais que o produto ou serviço seja bom, imediatamente cancele o seu contrato. É claro que este cliente não vai aguardar este tempo para fazê-lo, provavelmente escreverá uma carta ou e-mail.
Algumas empresas simplesmente subestimam a capacidade de compreensão de direitos e deveres de seus clientes; o consumidor atual não está disposto a aturar o que considera um péssimo atendimento. Este comportamento pode variar de acordo com o ponto de vista de cada cliente, ou seja, uma pergunta mal formulada ou um comportamento inadequado podem ser fatores decisivos para sua evasão.
O atendimento é, portanto, o retrato de sua empresa. Por este motivo, fica claro que vale a pena investir no potencial criativo de seus colaboradores.
Hoje as empresas podem obter vantagens competitivas e maior controle da gestão destas áreas por meio da contratação de serviços de consultoria, garantindo com seus clientes um bom relacionamento.
Débora Martins é palestrante, especialista no gerenciamento das relações entre empresas e clientes. É jornalista, trabalha como consultora voluntária para organizações não governamentais - em projetos voltados para Educação, empreendedorismo e meio ambiente. Instrutora, motivadora e coordenadora de equipes.
Site: http://www.deboramartins.com.br