Palestrante Especialista em Liderança

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Espírito de vendas

O clima de relacionamento é originado na forma com a qual um profissional da empresa se apresenta e trata as pessoas. Por Rogério Tobias

Por Rogério Tobias

O clima de relacionamento é originado na forma com a qual um profissional da empresa se apresenta e trata as pessoas.

Muitas empresas têm preço competitivo, produtos atraentes, estão bem localizadas, têm pontos de venda com alto potencial de movimento de pessoas e merchandising adequado, mas continuam perdendo vendas além do normal. O problema, em muitos casos, está no comportamento e na rotina de relacionamento com o cliente.

Continuo desenvolvendo trabalho de avaliação das lojas de ruas, shoppings, empresas de serviços, concessionárias e de outros segmentos. Registro que algumas das principais dificuldades continuam sendo promessas anunciadas e não cumpridas; burocracia nos processos; filas e atrasos, vendedores e atendentes despreparados para a função e, o que é ainda pior, ausência de espírito positivo no trato com o cliente.

Recentemente, me pediram que falasse um pouco mais sobre esse espírito positivo de relacionamento. Vale aqui tecer alguns detalhamentos e exemplos. Saber usar técnicas de vendas é apenas um pré-requisito para qualquer profissional. Muitos não cumprem nem isso. Deixam de seguir os chamados sete passos das vendas, que são: conhecimento do produto, pesquisa, abordagem, apresentação, vencer as objeções, fechamento da venda e pós-vendas. Muitos seguem alguns, mas se esquecem dos outros ou os usam de forma equivocada.

Quando se fala em espírito de relacionamento está se falando de clima emocional, de gentileza com o cliente, de paciência, de capacidade de ouvir e não fazer julgamentos sobre a forma de aproximação das pessoas. Essa questão é fundamental para as vendas.

O clima de relacionamento é originado na forma com a qual um profissional da empresa se apresenta e trata as pessoas. É a maneira com a qual ele recebe os problemas ou ansiedades trazidos pelo cliente. Vejamos um exemplo simples: recentemente fui trocar um tênis em uma loja de shopping. O vendedor que me atendeu inicialmente não estava. Outro fez o segundo atendimento. A primeira coisa que ele me falou foi que daquele modelo não teria mais. Eu disse: “Ok! Vamos ver outro modelo”. Ele falou que naquele preço também não teria. Eu disse: “Não tem problema! Vamos ver outro, e eu complemento o valor”. Falei que, se não achasse nada interessante, eu devolveria. O vendedor, apresentando extrema má vontade, disse a velha frase: “Não aceitamos devolução para produtos em oferta”. Solicitei outro vendedor, que, com sorriso e postura abertos, logo me apresentou outros modelos, fez sugestões e tudo ficou resolvido. Troquei por outro produto de maior valor, entretanto, muito mais bonito e confortável.

Qual a diferença desses dois profissionais citados? Está na postura de relacionamento. A demonstração de vontade de ajudar, de solucionar o problema do cliente e, é claro, de vender melhor, superou o desinteresse e a falta de ação.

Recomendo aos proprietários e gerentes de empresas que avaliem com rigor a existência de profissionais com “espírito cinzento”. Esses querem despachar o cliente, desejam dar espaço à sua indolência e não põem o coração nas vendas.

Um ponto importante na questão do espírito negativo de relacionamento é que ele nem sempre é identificado. Muitos profissionais podem estar envolvidos por ele. Eles criam um ambiente carregado, espantam o cliente, reduzem as oportunidades, fazem as vendas caírem e, em função da rotina, ninguém tem a noção exata do que realmente acontece.

Atraia para a sua organização pessoas que tenham em si o espírito de vendas e sejam, antes de tudo, motivadas para conquistar e manter clientes.

Inspira-me o autor Antoine de Saint-Exupéry quando diz: “O que conduz o mundo é o espírito e não a inteligência”.

Rogério Tobias é mestre em marketing, administrador, professor dos cursos de graduação e pós-graduação no Uni-BH e Uemg. Presidente da RT Consultoria e Treinamento, coach e palestrante. Autor do livro: 121 artigos de marketing.

Site: www.rtconsultoria.com

E-mail: rtconsultoria@rtconsultoria.adm.br  



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